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      投訴與建議



      全院 > 顧客投訴   閱讀:1074 次

      所有患者都享有基本的、首要的知情權、公平治療權和對醫療決定的自主權。關于違反醫院的各項規章、管理制度、引起病人或家屬對醫德醫風、醫療服務質量、醫療服務收費、服務態度、院務公開、醫患關系、醫院環境等方面的不滿等, 您均可以書面或口頭方式反映到國文醫療集團公主嶺院區投訴辦公室進行投訴。

      一、 投訴及投訴管理定義

      投訴指患者及其家屬等有關人員對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題,提出意見和要求的行為。

      投訴管理指患者就醫療服務行為、醫療管理、醫療質量安全等方面存在問題向醫療機構反映情況,提出意見、建議或者投訴要求,醫療機構進行調查、處理和結果反饋的活動。

      二、投訴途徑及渠道

      1、電話投訴:醫院設有專門部門(或專人)負責患者的投訴接待工作,客服中心監督電話6261111、96120為全天24小時投訴電話。

      2、來院投訴:接待門診部五樓客戶服務中心負責,受理在門診5樓。

      3、來信投訴:您可以發送郵件至csc@hq.gwmc.cn,會有專人為您處理并解決。

      4、上級主管部門:衛生局電話0434-6216400。

      三、受理投訴條件

      投訴者必須是在醫院治療過程中,因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者(對象),事實根據和具體要求。投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名,聯系地址,通訊方式,受理部門應做好記錄。投訴人有不透漏個人信息權利(在保證能準確核實情況下)。

      四、投訴處理時限

      1、情節簡單,歸責清晰的,應當場給予處理解決;

      2、情節比較復雜,需要進行調查、核實的,應在5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見;

      3、涉及多個科室,或情節復雜,需組織、協調相關部門共同研究的,應當于10個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。

      五、表揚或建議

      1、您的回饋將協助我們改善服務,并讓我們知道本身是否盡職盡責以及需要改進的環節。若您有愉快的體驗,我們非常感激您的稱贊。與此同時,您的意見將激勵我們的醫療團隊精益求精,使國文醫療集團公主嶺院區成為病患者的首選。

      2、您可通過我們客服人員,或小程序進行意見及建議的反饋,也可以撥打96120或者發送郵件至csc@hq.gwmc.cn 進行反饋。我們會有專人與您聯系,并協助解決您的疑慮。


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